Diseño del servicio al cliente
La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención en un elevado nivel de servicio al cliente. Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial.
Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las empresas.
Siendo una práctica compleja y no de simple lógica cuando nos proponemos diseñar el servicio.
En la actualidad los servicios representan cerca del 75% de la economía.
Y ya sea por la pandemia o por simples ajustes del mercado que tenemos hoy en día es de verdadera importancia marcar una diferencia.
No basta con atender bien al cliente, que estamos en una época donde podemos perder al cliente si nos da una mala calificación en el servicio.
Es de la mayor importancia que diferenciemos lo que es el diseño del servicio con el prestador del servicio, esto quiere decir que no todo se arregla con la operación sonrisa.
Quizá la empresa, como se ha sugerido hace muchos años, debe asignar recursos económicos suficientes para generar un vínculo que vaya más allá de lo transaccional, se trata de producir y mantener confianza en la relación, de consolidar la credibilidad que nos ofrecen los sistemas de gestión que aseguran un resultado y unos productos acordes con las expectativas del cliente.
Por esta razón, cuando se habla de diseño nos referimos al entendimiento de la ruta que sigue el cliente desde que entra en contacto con nuestra empresa hasta que recibe lo que espera de nosotros, de tal manera que los niveles de satisfacción puedan ser medidos desde el punto de vista del cliente, es importante no olvidar que una cosa es el valor ofrecido y otra el valor percibido, en ese trecho nos ganamos la calificación del servicio.
Permite identificar que tan complicado es comunicarse con la empresa, cuánto tiempo demora la entrega del pedido, en cuánto tiempo me resuelven una inquietud o reclamo, que tan complicada es la compañía en la documentación, los avances tecnológicos con los que cuenta para atender mi solicitud, etc.
De esta manera el prestador de servicio es consciente de que su desempeño puede marcar la decisión de volver o no a comprar en el sitio del cual obtiene no sólo su sustento económico sino su desarrollo y crecimiento personal y profesional.
Es muy importante entonces que dejemos lo empírico a una planeación basada en datos y de manera formal, consultando la teoría para el diseño del servicio y contemplar todas sus variables.
